Maakuntauudistus minuutissa – Verkkopalvelut – uhka vai mahdollisuus?

Tässä jatkuu juttusarja Maakuntauudistus minuutissa, jossa Kainuun ELY-keskuksen johtoryhmä kukin vuorollaan tiivistää maakuntauudistusta yhteen minuuttiin. Luvassa mielenkiintoista täsmätietoa uudistuksesta, tervetuloa mukaan!

Sarjan toisessa jaksossa Kainuun TE-toimiston palvelujohtaja Kati Kemppainen kertoo verkkopalveluista. Ne ovat osa monikanavaista palvelua, unohtamatta kuitenkaan myös kasvokkain tapahtuvaa asiakaspalvelua.

Maakuntauudistus minuutissa – Asiakasraadeilla potkua palveluiden kehittämiseen

Tästä käynnistyy juttusarja Maakuntauudistus minuutissa, jossa Kainuun ELY-keskuksen johtoryhmä kukin vuorollaan tiivistää maakuntauudistusta yhteen minuuttiin. Luvassa mielenkiintoista täsmätietoa uudistuksesta, tervetuloa mukaan!

Sarjan ensimmäisessä jaksossa Kainuun ELY-keskuksen johtava asiantuntija Outi Pitkänen kertoo, miten Kainuun ELY ja TE-toimisto ovat ottaneet asiakkaat mukaan tulevan maakunnan kasvupalveluiden suunnittelutyöhön.

Maakuntauudistuksen digihankkeet – uhka vai mahdollisuus?

Opintovapaa ja aikuiskoulutustuki ovat mahtava mahdollisuus yhdistää työ ja opiskelu. Työtapojen ja erityisesti työkalujen kehitys- ja muutosvauhti on nykyään uskomattoman nopeaa. Oman osaamiseen kehittäminen ja uuden oppiminen on välttämätöntä, mutta myös kiinnostavaa, jos aikoo pysyä mukana muutoksessa. Opiskelen avoimessa yliopistossa työ- ja organisaatiopsykologiaa. Opintokokonaisuus on juuri sitä mihin tässä työelämän myllerryksessä ja uudistuksessa koen tarvitsevan lisäosaamista.

Syksyllä päätin, että suoritan opintoja rivakasti ja puhuimme esimieheni kanssa opintovapaan mahdollisuudesta. Päädyimme yhteisymmärryksessä siihen, että jään nyt tänä keväänä parin kuukauden opintovapaalle. Samalla sovimme, että opintovapaan aikana hoidan muutaman työtehtävän. Työtunteja tulee sopivasti, mutta saan silti kunnolla keskittyä opintoihin. Aikuiskoulutustuen aikana saa tienata enintään 250 euroa kuukaudessa, joten senkin puolesta asia on kunnossa.

Tein opintovapaahakemuksen organisaatiomme henkilöstöhallinnon tietojärjestelmässä. Sitten ilmoitin henkilöstöhallintoon, että teen muutaman tunnin töitä opintovapaan aikana. Mutta, mutta. Henkilöstöhallinnon tietojärjestelmän mukaan henkilö on töissä tai virkavapaalla. Joko tai, mutta välimuotoa ei ole.

Miten tämä nyt menikään näin? Tietojärjestelmä tukee prosessia vai tietojärjestelmä sanelee prosessin? Ongelmanahan juuri tämä tapaus on pieni, koska tuskin meitä opintovapaalla töitä tekeviä henkilöitä on montakaan. Mutta kun tämä ei ole ainoa tietojärjestelmä, jossa on käytännön, ohjeiden ja lainkin tulkintaan epäkohtia. Järjestelmä ei taivu, jos jokin asia tehdäänkin valtavirrasta poiketen, vaikka säädösten tai minkään muunkaan ohjeen mukaan se ei ole kiellettyä.

Kun suunnitellaan prosessia, oli se sitten asiakas- tai maksatusprosessi tai ihan joku muu prosessi niin on huomioitava kokonaisuus, ja harvoin kokonaisuus on yksioikoinen.

Kun suunnitellaan prosessia, oli se sitten asiakas- tai maksatusprosessi tai ihan joku muu prosessi niin on huomioitava kokonaisuus, ja harvoin kokonaisuus on yksioikoinen. Prosessin suunnittelussa on huomioitava asiakas (oli se sitten sisäinen tai ulkoinen), prosessi ja toteuttamistavat, lisäksi näiden asioiden on saumattomasti sovittava yhteen. Ei ole pelkästään mitään sähköisiä palveluja tai yksittäistä tietojärjestelmää, vaan ne ovat aina osa jotain kokonaisuutta.

Menneillään olevassa maakuntauudistuksessa digihankkeiden onnistuminen on yksi suurimmista haasteista. Toimiva ja laaja sähköinen asiointi takaa asiakaslähtöisen, tasavertaisen ja kustannustehokkaan maakunnan. Ilman toimivaa, joustavaa ja monipuolista sähköistä asiointia ei voida toteuttaa tehokasta ja asiakasystävällistä asiakasprosessia.  Sähköinen asiointi on niin paljon muutakin kuin mitä näemme. Parhaimmillaan se on osa toimivaa prosessia, joka lisää asiakkaiden yhdenvertaisuutta sekä nopeuttaa ja tukee asiointia ja asian ratkaisua. Pahimmillaan se hitauttaan prosessia, ja luo erilaisia vaiheita, jotka eivät ole suorassa yhteydessä toisiinsa, vaan välissä tarvitsee turhaa käsityötä. Tämä käsityö lisää virheiden mahdollisuutta ja kustannuksia.

Miten tämä minun opintovapaa ja työn yhdistäminen nyt onnistuukaan? Kyllä, käyn töissä sovitut tunnit ja ne korvataan minulle opintovapaan jälkeen käsipelillä laskettuna. Sopii minulle. Mutta entä jos tällainen pieni ajatuskatko tulee esimerkiksi asiakasjärjestelmään, jonka piirissä on satojatuhansia ihmisiä, esimerkiksi työttömiä työnhakijoita? Tässä kohderyhmässä, jos jossain erilaiset joustot ja mahdollisuudet ovat tärkeitä työllistymisen edistämiseksi. Entä jos ohjelma ei taivu näihin joustoihin tai hidastaa niitä? Tällaiseen virheeseen ei ole varaa, kuka sen maksaa ja kuka siitä kärsii? Tilaaja maksaa ja asiakas kärsii, tarkemmin kaikki kärsivät.

Ennakkoluulottomalla, kokonaisvaltaisella sekä asiakas- ja käyttäjäkokemuksiin perustuvalla kehittämistyöllä sähköinen asiointi saadaan osaksi prosessia. Sähköinen asiointi tehostaa, parantaa ja sulavoittaa prosessia, ja on aina vain osa kokonaisuutta. Sähköinen asiointi nopeuttaa prosessia ja mahdollistaa resurssien kohdentamisen sinne mihin niitä tarvitaan, mutta ei missään tapauksessa sanele kokonaisuutta.


 

Kirjoittaja Tiina Veijola toimii Kainuun TE-toimiston johtajana sekä Kainuun maakuntauudistuksen ohjaus- ja valmisteluryhmissä.